SLA
Apa itu SLA?
Service-Level Agreement (SLA) merupakan kontrak bisnis dengan pelanggan yang menyatakan bahwa kedua belah pihak telah setuju dalam suatu transaksi tertentu. SLA mengatur tentang apa saja layanan yang wajib dipenuhi oleh pihak penyedia/vendor berikut dengan standar layanannya. SLA menjadi dasar bagi kedua belah pihak dalam menentukan seperti apa layanan yang harus diberikan oleh vendor dan bisa didapatkan konsumennya.
Jenis SLA
Ada tiga jenis SLA yang dapat disesuaikan pada kebutuhan konsumen.
- SLA Berbasis Pelanggan; merupakan jenis perjanjian yang didasarkan pada siapa konsumennya dan apa bisnis mereka. Kontrak ini berisi rincian mengenai jenis dan kualitas layanan yang dapat diberikan kepada konsumen tersebut
- SLA Berbasis Layanan; merupaan jenis perjanjian/kontrak bisnis yang hanya mencakup satu jenis layanan yang sama untuk semua pelanggan.
- SLA Multi Level; merupakan perjanjian yang dibuat dengan menyesuaikan/customized pada kebutuhan pelanggan dengan mempertimbangkan 3 level (perusahaan, konsumen, dan service/layanan yang diberikan)
Timedoor Tips:
Perhatikan hal berikut saat Anda hendak membuat SLA:
- Deskripsi Layanan. Jelaskan dengan gamblang, layanan apa saja yang akan diikat dalam kontrak tersebut
- Durasi/Jangka Waktu Layanan. SLA wajib menjelaskan kapan layanan tersebut dapat diakses oleh konsumen Anda.
- Respons Penyedia. SLA mengatur seberapa cepat layanan bisa diberikan penyedia kepada pelanggan.
- Prosedur Pelaporan. Apabila terjadi kendala, bagaimanakah prosedur pelaporan yang tepat? Kepada siapa pelanggan harus mengadu?
- Perkembangan Kerja. SLA mengatur bagaimana prosedur serta siapa yang berkewajiban untuk melaporkan progress kerja vendor.
- Konsekuensi. Apa konsekuensi jika salah satu atau kedua belah pihak gagal memenuhi kewajibannya sesuai dengan yang telah ditetapkan sebelumnya?
- Kendala Pengerjaan. SLA sebaiknya memuat kondisi apa saja yang memungkinkan adanya pemakluman dari konsumen.
Berikut penjelasan mengenai SLA